Hvorfor velger kunder noen bedrifter fremfor andre?
- Svein-Are Tollås
- for 5 døgn siden
- 2 min lesing
For noen år siden satt jeg i møte med en bedriftsleder som stilte et spørsmål jeg aldri har glemt.
Han lente seg tilbake i stolen og sa:
"Jeg forstår det ikke."
Bedriften hadde arbeid.
Kundene var fornøyde.
Prosjektene ble levert.
Likevel opplevde han at viktige oppdrag gikk til andre.
Så kom spørsmålet som skulle endre hele samtalen:
Hvorfor velger kunder en bedrift fremfor en annen når begge virker dyktige?
Det viste seg at svaret hadde svært lite med kvalitet å gjøre.
Og svært mye med noe de fleste bedrifter nesten aldri tenker på.
Det er en interessant situasjon.
For de fleste bedriftsledere forventer at godt arbeid skal være nok.
Leverer man kvalitet, kommer kundene.
Det høres logisk ut.
Problemet er bare at markedet sjelden fungerer slik.
Og det tok ikke lang tid før vi oppdaget hvorfor.
Det første mange tenker på er pris.
Det gjorde han også.
Kanskje konkurrentene var billigere.
Kanskje kundene bare jaktet laveste tilbud.
Men jo mer vi så på det, desto mindre sannsynlig virket det.
Noe annet dukket opp.
Et mønster jeg har sett igjen og igjen gjennom mange år.
Før vi kommer til det mønsteret, tenk på siste gang du skulle velge en leverandør selv.
Kanskje en håndverker.
Kanskje en regnskapsfører.
Kanskje en rådgiver.
Du kjente sannsynligvis ikke alle alternativene.
Likevel tok du en beslutning.
Hvordan?
De fleste svarer at de sammenlignet.
Men det er ikke hele sannheten.
For det du egentlig gjorde, var å lete etter signaler.
Små tegn som fortalte deg hvem som virket tryggest.
Ikke nødvendigvis best.
Tryggest.
Og akkurat her begynner denne historien å bli interessant.
For kundene dine gjør akkurat det samme.
De ser ikke erfaringen din.
De ser ikke timene som ligger bak.
De ser ikke kvalitetssystemene.
De ser ikke innsatsen.
De ser sporene etter dem.
Nettsiden.
Prosjektene.
Referansene.
Omtalene.
Måten bedriften presenterer seg på.
Og ut fra dette bygger de et inntrykk.
Da vi så på bedriften til denne lederen, begynte brikkene å falle på plass.
Kvaliteten var høy.
Kundene var fornøyde.
Arbeidet var godt.
Men mye av dette var nesten usynlig for markedet.
Kunden måtte grave for å forstå forskjellen.
Og de færreste graver.
De fleste går videre.
Det var da han sa noe som ble sittende hos meg.
"Så problemet er kanskje ikke at vi er for dårlige?"
Nei.
Problemet var ikke at de var for dårlige.
Problemet var at markedet aldri fikk se hvor gode de faktisk var.
Og det er en viktig forskjell.
Etter å ha jobbet med bedrifter i mange år har jeg sett det samme mønsteret gjenta seg.
Noen bedrifter blir valgt igjen og igjen.
Andre må kjempe for hvert eneste oppdrag.
Forskjellen handler ofte mindre om kvalitet enn folk tror.
Og mer om hvor lett det er for kunden å forstå kvaliteten.
Kanskje er det derfor mange bedrifter stiller feil spørsmål.
De spør:
Det er ikke nødvendigvis et dårlig spørsmål.
Men ofte kommer et annet spørsmål først:
For mange blir funnet.
Få blir vurdert.
Enda færre blir valgt.
Vil du se hva som påvirker interessen før kontakt oppstår?
Kommentarer